Наш рейс был отменен австралийской авиакомпанией, и мы требуем возврата средств. Можем ли мы что-нибудь сделать? | Австралийский образ жизни

Мы были забронированы с Virgin для поездки в Тасманию до Ковида. Авиакомпания отменила наш рейс и, по-видимому, положила наши деньги в «тревел-банк».

Нам это не нравится, и мы хотим вернуть деньги. Наш банк согласился сделать это около года назад, так как билеты были оплачены MasterCard.

Мы все еще ждем. Есть ли что-то, что мы можем сделать или потерять?

Ли, Западная Австралия

Рейсы, отмены и возвраты уже были источником стресса для австралийских потребителей еще до пандемии, и без специального омбудсмена авиакомпании было трудно справиться с вашими правами. Затем ударил Covid-19. Сейчас очень запутанно и трудно понять, что справедливо и каковы ваши права как потребителя. Прежде всего: мне жаль, что вам приходится иметь с этим дело.

Вы уже связались со своим банком, но, вероятно, не стоит тратить время на дальнейшие действия. Это связано с тем, что, как правило, поставщик вашей кредитной карты с меньшей вероятностью выдаст возмещение или «возвратный платеж», когда вы уже получили компенсацию от компании, против взимания которой вы возражаете. В этом случае вы уже взяли кредит на перелет, поэтому я предполагаю, что поставщик вашей кредитной карты вряд ли отменит списание средств с вашей карты. Самое главное, что спор о плате за кредитную карту имеет крайний срок, который обычно составляет от 90 до 120 дней, и если ваш рейс был забронирован до Covid, этот крайний срок прошел.

К сожалению, в вашем случае билеты, забронированные в Virgin Australia 20 апреля 2020 года или ранее, не подлежат возмещению. Это дата, когда Virgin Australia вошла в добровольное управление. Назначенные директора компании решили, что будут показаны только все клиенты, которых коснулась отмена. Кредиты на будущие поездки. Похоже, что это может быть здесь, и в этом случае мой лучший совет — использовать свои кредиты на полеты до истечения срока их действия 31 декабря 2023 года.

Если путешествие в данный момент вам недоступно, вы не можете перевести свои кредиты, но вы можете использовать их, чтобы забронировать поездку для кого-то другого. Если у вашего друга или члена семьи есть планы на предстоящую поездку, может быть полезно найти способ, чтобы это сработало для вас обоих. В крайнем случае, можно преподнести близкому человеку поездку в подарок.

С другой стороны, если ваш рейс был забронирован после 20 апреля 2020 г. и отменен по причинам, не связанным с Covid, вы имеете право на возврат средств. Количество хлопот, которые будут связаны с получением этой выгоды, — это отдельная история.

С самого начала пандемии авиакомпании славились плохим обслуживанием клиентов, и если ограничения Covid вступят в силу вскоре после того, как возникнет ваша проблема, есть большая вероятность, что ваше дело может затеряться в беспорядке и быть захваченным всем хаосом Covid.

Как правило, в соответствии с Австралийскими потребительскими гарантиями вы имеете право на возмещение, если рейс был отменен авиакомпанией, а альтернатива не была предложена «в разумные сроки». Когда это происходит, Австралийская комиссия по конкуренции и защите прав потребителей заявляет: «Авиакомпания должна предоставить потребителю выбор другого альтернативного рейса или возмещение». Также обратите внимание на выбор Что вы можете использовать туристический ваучер, который был автоматически применен к вашей учетной записи, для полного возмещения средств.

Потребительские гарантии не распространяются на рейсы, если вы передумали лететь, опоздали на рейс не по вине авиакомпании или если действия третьих лиц привели к отмене (например, государственные ограничения на поездки, поэтому она такая сложная и трудно во время пандемии).

В качестве первого шага вам следует связаться с авиакомпанией, если вы еще этого не сделали.

Австралийские авиалинии, как правило, доступны по телефону, но время ожидания может быть довольно долгим, поэтому я бы посоветовал использовать несколько форм контакта, если у вас есть такая возможность, включая прямое сообщение в социальных сетях, чат на веб-сайте авиакомпании и электронную почту.

Веб-сайт Virgin Australia указывает в своих Условиях перевозки, что они должны соблюдать Закон Австралии о защите прав потребителей в отношении своей ответственности за отмену рейсов по их инициативе.

Используйте условия перевозки и ACCC в качестве источника при разговоре с авиакомпанией. По моему опыту, правила авиакомпаний часто позволяют узнать о них не только потребителям, а иногда даже персоналу службы поддержки клиентов!

Наконец, хотя авиакомпании обязаны соблюдать австралийские правила защиты прав потребителей, они, к сожалению, не обязаны делать это так просто. Это справедливо для всех авиакомпаний, а не только для Virgin. Если вы настаиваете, вы сможете получить то, на что имеете право. Но это требует упорства. Возможно долго ждать.

Задать вопрос Кате

Есть ли у вас австралийская потребительская проблема, по которой вы хотели бы получить совет от Кэт? Заполните форму ниже, чтобы сообщить нам.